融入社會功能新業态

　　航空公司的機票銷售渠道越來越廣，特别是在如今的電子商務環境下、消費者面臨的選擇越來越多，但随之而來的是；旅客的需求也不斷升級，機票銷售已從一個單純交易的時代，進入到一個服務關系的時代。我們的售票處可以充分利用實體門店與旅客面對面交流的優勢，大展手腳，爲旅客營造一種符合旅客需求的、無與倫比的消費場景。目前，電子商務是通過電腦和智能手機進行交易，很難向消費者提供個性化的獨特體驗，他們需要尋求突破
。這也給瞭售票處的直銷界面留有一定的提升空間。我們可以利用機票産品的資源優勢，整合社會新業态；比如将旅行社
、旅遊局、簽證、旅遊救援保險
、旅遊目的地各類門票資源等等。根據旅客的需要，融合成爲更加有特色的機票+門票+保險+簽證等多種形式的機票産品自助禮包，既提升門店服務特性，又體現瞭對旅客，尤其是高端旅客出行需求的尊重與關注，凝聚國航機票産品的吸引力。

　　暖心的服務細節

　　商業服務追求的全部是細節，一個眼神，一個微笑，都落在消費者的眼中，打動“芳心”，才能讓消費者心甘情願購買我們的機票産品。我們需要順應旅客的消費心理
，用細節服務來提升我們的服務品質，真正赢得旅客。在門店櫃台，我們可以爲旅客提供急救藥箱、手機加油站服務、老花鏡等服務設施。但更近一步，我們希望門店服務更能體現出國航以人爲本的精神，以顧客需求爲視角，從内心感受出發，通過細節鍛造國航服務品牌，比如在下雨天，分别準備(bèi)擦拭雨具與身體的小毛巾，既貼心又可再利用，小毛巾上的國航LOGO可以傳達國航對旅客的關愛(ài)之情。每一次服務都是旅客感受國航品牌服務的過程，我們希望把握這種服務機會，多花一分心思讓旅客更加滿意。

　　提高品質、打造家的延伸

　　實體業（店）給人最深的印象應是專注，專注於自身的升級。國外的企業可以經營百年以上是很常見的，這些老店以傳承和精益求精爲傲，在他們心目中沒有做大生意和小生意的區分
，他們能在對自身商品、服務的持續不斷的專注中獲得滿足感。這些老店對於開店，並(bìng)不是多多益善，而是要好到讓自己滿意，時時刻刻體現著(zhe)對制造的一絲不苟、對質量的精益求精、對完美的孜孜追求。我們要學習他們這種做事業的心态，從提高我們的品質出發，從精心設計的國航主題的視覺展示起步
，讓旅客在售票處購票時體驗到一種到家的感覺。

　　品質至上、打造特有的賣點

　　質量的保證，售後服務便捷是實體店特有的優勢。中國旅客上網購票主要注重電商的低價格，但線上銷售過程中，旅客一旦遇到問題，缺少服務支持是目前電商發展的瓶頸所在。售票處的優勢在於(yú)國航品牌展示、機票産(chǎn)品的多樣化、服務種類的多元化、旅客對於(yú)面對面服務的信賴。。對售票處門店進行精準定位，爲旅客排憂解難
，解決機票業務難題，讓消費者滿意，通過門店精心營造的視覺感受、細節服務等多渠道的服務展示，向旅客充分傳達國航“放心、順心、舒心、動心”的服務理念，使國航銷售服務精益求精。

　　O2O思維讓電商和售票處實體店相融

　　O2O模式讓互聯網成爲線下交易的前台，但O2O的優勢在於把網上和網下的優勢完美結合，把互聯網與實體門店完美對接，實現互聯網落地。有客人這樣說：“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店裏面，本身是沒有區别的，可是在商場的話，我能享受到更多附加服務。聽起來好像沒什麽瞭(le)不起，不過這些細節真是讓人暖心。”門店服務和電商服務是相互補充的兩種服務模式，僅靠電商的低價優勢，並(bìng)不能長久的抓住旅客的心，機票銷售、服務的過程、實際上更是一種人際交往的過程，包含瞭(le)情感的交往和情緒的溝通。面對新形勢下旅客的種種消費需求，門店不是拒絕新的購買模式，而是應該與時俱進，積極打造網購平台和開展電子商務多元化業務對接，以應對沖擊。我們需要整合線下渠道與線上渠道，構建線上線下一體化的營銷系統。讓消費者在實體門店既可以享受線上優惠價格的同時，又可享受貼心的服務。售票處的實體店可以考慮推出電子商務平台和實體店同步銷售的産品和服務；旅客從電子商務平台上購買的機票産品可在該售票處的實體店購買，實體店内推出的産品也可通過電子商務平台選購。對於部分沒有銀行信用卡的旅客，可以先在線預訂機票，再去實體售票處支付領取。

　　學習“工匠精神”、建立好産品研發部門

　　“工匠精神”是對工藝技術的精益求精，是對質量創新的執著(zhe)追求，是企業持續發展的軟實力。瑞士的“工匠精神”中最核心的當屬開拓創新。爲瞭(le)追求給客戶帶來的極緻化體驗，售票處需要設立自己的産品研發部門，建立産品經理負責制，加強人員業務培訓，針對不同客戶群體制定多元化産品，開發設計更多更具特色的機票産品，将客戶的需求轉化爲我們的産品，爲國航營銷創造更多的商機。

　　售票處在電子商務的沖擊下需要絕地反擊，要真正“擁有”自己的客戶；一旦客戶開始在售票處預定、購買機票，就收集好客戶資料，追蹤並(bìng)留存旅客的購買行爲，並(bìng)根據這些信息提供符合消費者需求的個性化産品和交叉銷售信息，我們可以超越其傳統角色，将業務觸角延伸到旅行周邊(biān)。

　　2017是一個充滿機遇與挑戰一年，不妨以出生牛犢不怕虎的精神，定好調子，撸起袖子，大膽嘗(cháng)試一下，闖出一條适合自己發展的道路，或許有意想不到收獲，給自己和他人一個驚喜，爲瞭(le)而不爲呢？